Demora, cancelación o reprogramación: qué corresponde reclamarle a la aerolínea

Con la restricción de pista en Ezeiza por delante (del 25 de octubre al 11 de noviembre) y varias aerolíneas todavía reprogramando vuelos por esa obra, conviene tener claro algo que se confunde seguido: para la ANAC, "demora", "cancelación" y "reprogramación" no son sinónimos, y cada una habilita un reclamo distinto.

Las tres situaciones, según la ANAC

Demora de más de 4 horas. Si tu vuelo sale, pero con más de cuatro horas de atraso respecto del horario original, es reclamable ante la ANAC —salvo que la causa sea de fuerza mayor, como el mal tiempo—. Lo mismo vale si perdiste una conexión por el atraso. En estos casos, la aerolínea tiene que darte "servicios incidentales" proporcionales a la espera: comunicación, comida o refrigerio y, si hay pernocte de por medio, alojamiento y traslado.

Cancelación. Igual que la demora: reclamable ante la ANAC salvo fuerza mayor, y con el mismo derecho a servicios incidentales si la causa es imputable a la empresa. Si la causa no es imputable a la aerolínea ni era previsible para ella —un cierre de aeropuerto por clima, por ejemplo—, no corresponde exigir esos servicios, pero sí corresponde que te reencaminen a destino o te devuelvan de inmediato el precio del tramo no utilizado.

Reprogramación. Es distinta de una cancelación de último momento: la aerolínea puede modificar un vuelo ya programado si avisa a la ANAC con 48 horas de anticipación. Avisada así, no es en sí misma una infracción. Lo que sí tenés garantizado es el derecho a que te trasladen a destino por alguna alternativa disponible, o a que te devuelvan el importe del pasaje no utilizado si ninguna alternativa te sirve.

No show. Si no te presentás a embarcar en el horario que te citó la empresa, la situación es la inversa: ahí es tu incumplimiento, no el de la aerolínea, y no da lugar a los reclamos anteriores.

Qué significa para el viajero

Si tu vuelo cambió de horario con varios días de anticipación —como está pasando ahora con las reprogramaciones por la obra de Ezeiza—, probablemente la aerolínea cumplió el aviso de 48 horas y no hay infracción que reclamar, aunque sí tenés derecho a que te reubiquen o te devuelvan el dinero si esa nueva fecha no te sirve. Si en cambio te enterás en el aeropuerto, el mismo día, de que el vuelo no sale o sale cuatro horas tarde, ahí sí estás del lado de lo reclamable.

Qué hacer

• Guardá el aviso de la aerolínea (mail, mensaje de la app, cartel en el mostrador) con fecha y hora: es lo que define si fue demora, cancelación o reprogramación.
• Pedí primero el reclamo en el mostrador o canal de la propia aerolínea, con número de gestión.
• Si no te resuelven, el formulario de reclamos está en el sitio de la ANAC, con el número de reclamo de la empresa, tu DNI y el ticket a mano.
• La ANAC no interviene en vuelos entre dos ciudades extranjeras sin origen ni destino en Argentina; esos reclamos van por la vía del país correspondiente.

Contexto

La distinción importa más en estas semanas que el resto del año: con la pista de Ezeiza operando recortada hasta el 11 de noviembre, varias aerolíneas de larga distancia ya avisaron sus cambios con meses de anticipación, lo que las pone del lado de la reprogramación permitida y no de la cancelación sorpresiva. Verificá siempre el estado puntual de tu vuelo con tu aerolínea antes de viajar.